SERVİS SİSTEMLERİ İÇİN BÜTÜNLEŞİK SERVQUAL - KALİTE FONKSİYON YAYILIMI - HATA TÜRLERİ VE ETKİLERİ ANALİZİ YAKLAŞIMI VE BİR HASTANE UYGULAMASI
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yıldız Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, -, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2017
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Semih Kansu
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Serkan ALTUNTAŞ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hizmet kalitesi, günümüzde sürdürülebilirliği sağlamak adına, yoğun rekabet ortamıyla karşı karşıya olan hizmet işletmeleri açısından önemli bir konu haline gelmiştir. Hem üretim hem de hizmet sistemlerinde kaliteyi geliştirme amaçlı birçok bilimsel teknik kullanılmaktadır. Hizmet sektöründe, SERVQUAL hizmet kalitesi ölçümünde, Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) hizmet tasarımında, Hata Türleri ve Etkileri Analizi (HTEA) ise hizmet sunumunda ortaya çıkması muhtemel hataları engellemede kullanılmaktadır. Bu çalışmanın başında, SERVQUAL, KFY ve HTEA yaklaşımlarının tek ve birlikte kullanıldığı çalışmalar incelenerek literatür taraması yürütülmüştür. Ardından, SERVQUAL ölçeği, KFY ve HTEA metotları kullanılarak bütünleşik bir yaklaşım önerilmiştir. Önerilen yaklaşımın servis sistemlerinde hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için kullanılabilirliğini göstermek adına Kocaeli ilinde yer alan bir devlet hastanesinde uygulama yapılmıştır. Hastanede en az bir gece yatmış olan 390 hasta ile 5'li Likert skalası kullanılarak yüz yüze anket çalışması yürütülmüştür. SERVQUAL ölçeğiyle hastanenin hizmet kalitesi ölçülmüş ve hastaların karşılanmayan istekleri (hizmet kalitesi boyutları) belirlenmiştir. SERVQUAL'den elde edilen sonuçlar doğrultusunda, karşılanmayan hasta istekleri için KFY uygulaması ile hizmet tasarımı yapılmıştır. Hasta isteklerinin karşılanmaması durumunu engellemek için ise, SERVQUAL ve KFY uygulamalarından elde edilen sonuçlar doğrultusunda HTEA uygulaması yürütülerek hasta memnuniyetsizliğine sebep olacak hataları önleyici faaliyetler belirlenmiştir. Önerilen yaklaşım ile elde edilen sonuçlar analiz edilerek, hasta isteklerini karşılamada en önemli kalite boyutları belirlenmiş ve hastanenin hizmet kalitesinin hasta istekleri doğrultusunda iyileştirilmesini sağlayacak çeşitli önerilerde bulunulmuştur.