Algılanan Kalite Parametrelerinin Önceliklendirilmesi: Bulanık Kalite Fonksiyon Yayılımının Beyaz Eşya Sektöründe Uygulanması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yıldız Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2016
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Gizem KÖSE
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): İhsan KAYA
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Algılanan kalite, sunulan ürün ya da hizmetin müşteride bıraktığı imajdır. Müşteri memnuniyetinin sağlanmasında müşteriye dayalı kalite yönetimine gerek duyulur. Bu da algılanan kalite kriterlerinin tanımlanması ve geliştirilmesini önemli kılar. Müşteriye dayalı kalite geliştirmede, algılanan kalite kriterleri tanımlanırken müşterinin isteği göz önüne alınmalıdır. Dolayısıyla müşterinin sesini dinlemek kalite geliştimenin başlangıç aşamasını oluşturmaktadır. Bu çalışmada müşterinin sesini dinleme yollarından biri olan fokus grup çalışmalarına yer verilmiştir. Müşterinin sesinin işletmeye ulaştırılmasını temel alan Kalite Fonsiyon Yayılımı (KFY) yaklaşımından yararlanarak öne çıkan teknik özellikler tespit edilmiştir. Oluşturulan kalite evinde, müşteri isteklerinin, teknik özelliklerin önem ağırlığının belirlenmesinde ve birbiri arasındaki ilişkileri belirlemede kriterler arası etkileşim söz konusu olduğu için Analitik Ağ Süreci (AAS) kullanılmıştır. Uygulamada; beyaz eşya ev aletlerinden çamaşır makinesi ele alınarak algılanan kalite açısından değerlendirmesine yer verilmiştir. Müşteri isteklerini belirlemek için yapılan fokus çalışmalarında müşteri yorumlarının dilsel değerlendirmelerindeki belirsizlikleri azaltmak için Bulanık Mantık tekniğinden yararlanılmıştır. Beyaz eşya ev aletlerinden çamaşır makinesi algılanan kalite değerlendirmesi ele alınarak yapılan çalışmanın sonucunda müşterilerin program ayarlayabilme kriterine yüksek önem verdiği ve belirlenen teknik özelliklerden elektronik donanım kriterinin öne çıktığı saptanmıştır. Bu tez çalışması, beyaz eşya sektöründe algılanan kalite değerlendirmesi için yapılan öncü Bulanık KFY çalışmaları arasında yer almaktadır.