Hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi için bulanık topsıs ve kalite fonksiyon göçerimi temelli hibrit bir yaklaşım
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yıldız Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2025
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ELİF YAFEZ
Danışman: Beyza Özkök
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Sağlık sektörü, teknolojik ilerlemeler ve değişen yaşam koşullarının etkisiyle sürekli ve hızlı bir dönüşüm süreci içerisindedir. Bu dinamik ortamda hizmet sunucuları, artan rekabet koşullarına uyum sağlayarak kurumlarının sürekliliğini güvence altına alma çabasındadır. Kurumsal sürdürülebilirlik ise büyük ölçüde, hizmet sunulan bireylerin memnuniyet düzeylerinin artırılması ve tekrar hizmet alma eğilimlerinin teşvik edilmesine bağlıdır. Hasta memnuniyeti kavramı, sunulan hizmetin teknik yönleri ile algılanan hizmet kalitesinin birlikte değerlendirilmesi sonucunda ortaya çıkan bir göstergedir. Bu çalışma, hasta memnuniyetini değerlendirmek amacıyla bir vakıf üniversitesi hastanesi örnekleminde gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında, hastaların hastane hizmetlerine ilişkin beklentileri ve hizmet kalitesi algıları, hasta memnuniyet anketleri aracılığıyla analiz edilmiştir. Bu bağlamda, hasta deneyiminden elde edilen veriler hasta sesi olarak tanımlanmıştır. Elde edilen anket verileri, Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) biri olan Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS) yöntemi kullanılarak değerlendirilmiş, böylece hastalar tarafından belirtilen memnuniyet ifadeleri önceliklendirilmiştir. Araştırmanın teknik altyapısı, kapsamlı bir literatür taraması, konuya ilişkin uzman görüşleri ve yürürlükteki yasal düzenlemeler doğrultusunda belirlenen Teknik Gereksinimler (TG) çerçevesinde oluşturulmuştur. Söz konusu TG hasta sesinin bütüncül olarak değerlendirilmesi sürecinde, kalite fonksiyon göçerimi (KFG) yöntemi analiz aracı olarak kullanılmıştır. İnsan algısının doğası gereği içerdiği belirsizliklerin modele yansıtılabilmesi amacıyla sürece bulanık mantık temelli karar verme yaklaşımı entegre edilmiştir. Araştırmada, sağlık hizmetlerinden yararlanma biçimlerine göre farklılık gösteren üç hasta grubu; acil servis, ayaktan tedavi ve yatarak tedavi ayrı ayrı analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda acil servis hastaları için sağlık personelinin yetkinliği, hasta mahremiyetinin korunması ve temizlik-dezenfeksiyon süreçlerinin yeterliliği öne çıkarken ayaktan hizmet alan hastalar açısından muayene ve bekleme alanlarının fiziksel koşulları ile hekimlerin hastalara ayırdığı sürenin yeterliliği önem arz etmektedir. Yatarak tedavi gören hastalar bakımından ise hasta odalarının fiziksel şartları ile bilgilendirme ve onam süreçlerinin standartlaştırılması gerekliliği tespit edilmiştir.