Dayanıklı tüketim sektöründe satış sonrası servis ağı tasarımı: İstanbul ili için bir uygulama
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yıldız Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: EZGİ YOLVER
Danışman: Umut Rıfat Tuzkaya
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Gelişen teknoloji ile birlikte müşteri davranış ve beklentilerinde yaşanan değişim satış sonrası hizmetlerin öneminin artmasına neden olmaktadır. Özellikle dayanıklı tüketim sektöründe satın alma kararında satış sonrası hizmetler önemli bir rol oynamaktadır. Bunun yanında dünya ve ülke genelinde yaşanan jeopolitik krizler ve ekonomik belirsizlikler yerel üretim için risk teşkil etmekte olup, satış sonrası hizmetlerden gelecek ciro ve kârlılık şirketlerin sürdürülebilirliği için önem arz etmektedir. Bu çalışmada müşteri memnuniyetinin sağlanarak sadık müşteriler yaratılması ve sürdürülebilir servis organizasyonu için kent ölçeğinde bir servis ağı tasarlanmıştır. Toplam gelirin sabit olduğu ekosistemde kârlılığı arttırarak sürdürülebilir servis organizasyonu için maliyetleri minimize edecek ve maksimum kapasite ile çalışarak müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yetkili servis ağı oluşturulması amaçlanmıştır. Bu amaçla, dayanıklı tüketim sektörünün lider şirketinde maliyetlerin ve müşteri beklentilerinin yüksek, çevresel faktörlerin zorlu olduğu ve servis yapılarının farklılık gösterdiği İstanbul ilini baz alan bir uygulama yapılmıştır. Mevcut yetkili servislerin genel durumunun tespit edilebilmesi amacıyla yapılan analiz çalışmaları sonucunda odaklanılması gereken konular belirlenmiş olup, servis performans takip sistematiği kurulmuştur. Bunu takiben yetkili servislerden seçilen 10 tanesi ile odak grup çalışması yapılıp, servislerin tüm gelir ve gider kalemleri belirlenmiş, mevcut iş büyüklüklerine göre personel ve araç kapasiteleri incelenmiştir. Elde edilen veriler baz alınarak yetkili servis yapılanması için iş büyüklüğüne göre çalışan, kapasite ve kâr-zarar simülasyonu oluşturulmuştur. Simülasyon sonucunda elde edilen verilere göre kümeleme çalışması yapılarak hizmet ağına baz oluşturacak ve hizmet standardı sağlayacak kârlı servis tipleri belirlenmiştir. Simülasyon ve kümelemeden elde edilen veriler doğrultusunda belirlenen amaç ve kısıtlara göre matematiksel model kurularak optimize edilmiştir. Servisler arası standardı koruyarak ve toplam gelirden benzer oranlarda pay almalarına olanak sunarak sürdürülebilirliği sağlayacak, ayrıca kârlılık limitlerinde müşteri memnuniyeti sağlayacak şekilde talep noktalarına olan mesafenin sınırlandırıldığı kısıtlar altında minimum taşıma maliyeti, işletme maliyeti ve sabit maliyetler dâhilinde mahalle bazlı taleplerin karşılanması amaçlanmıştır. Bu çalışma ile sektör lideri ilgili şirketin yetkili servis yeniden yapılanması çalışmasına baz oluşturmuş olup satış sonrası hizmetlerde yetkili servis ağ tasarımı konusu ile ilgili literatüre katkı sağlamıştır.