Müşteri Odaklı Ürün Tasarımı için Düzeltilmiş Bulanık Kano Model Önerisi ve Mobil Uygulama Tasarımına Yönelik Bir Vaka Çalışması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yıldız Teknik Üniversitesi, Makine Fakültesi, Endüstri Müh.Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2020
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Gülberk DEMİR
Danışman: Selçuk Çebi
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Gelişen teknoloji ile birlikte internete mobil cihazlardan erişim gün geçtikçe yaygınlaşmaktadır. İnternet kullanımının yaygınlaşması, mobil uygulamaların geliştirilmesinde ve kullanılmasında tetikleyici bir etkiye sahiptir. Firmalar müşterilerine ulaşmak, pazar payını arttırmak ve ürünlerini global pazarda daha uzun süreli tutundurmak için farklı mobil uygulama özellikleri sunmaktadırlar. Müşterinin dikkatini çekmek için birçok özellik geliştirilmiş olsa da müşterilerin beklentileri birbirinden farklıdır. Bunun temel nedeni, müşteri beklentilerinin ve algılarının mobil uygulamaların sunduğu özellikleri etkilemesidir. Bu nedenle, müşterilerin beklentilerini anlamak ve analiz etmek için birçok yöntem vardır. Bu yöntemlerden biri Kano Modelidir. Bu çalışmanın temel amacı, müşterilerin mobil uygulamalardan beklentilerini analiz etmek ve ürün özelliklerinin önem derecelerini tanımlamaktır. Bu kapsamda, müşteri memnuniyetinde önemli bir yere sahip olan ve literatürdeki birçok çalışmada kullanılan Geleneksel Kano Modeli, müşteri tercihlerindeki belirsizliği daha iyi ele almak için Bulanık Kano Modeli olarak geliştirilmiştir. Bu çalışmada önerilen yöntem, literatürde mevcutta var olan ancak müşteri için kullanımı pek de kolay olmayan Bulanık Kano Modelini geliştirmektir. Önerilen yöntemin amacı, söz konusu eksikliğin üstesinden gelerek müşterilerin ilgili özelliklerden ne kadar memnun olduklarını anlamaya çalışmaktır. Bu çalışmada, müşteri beklentilerini daha iyi anlamak ve ürün özelliklerinin önemini ifade etmek için Türkiye'deki üç büyük telekomünikasyon şirketine ait mobil işlem uygulamalarındaki çevrimiçi özelliklere, önerilen model uygulanmıştır. Bunun için mobil işlem uygulamalarındaki çevrimiçi özellikler analiz edilmiş, geleneksel Kano anketi hazırlanmış ve daha sonra anket müşterilere uygulanmıştır. Önerilen Bulanık Kano Modeli kullanılarak müşterilerden toplanan dilsel girdiler bulanık çıktılara dönüştürülmüş ve mobil uygulamadaki özelliklerin beş Kano kategorisine üyelik değerleri elde edilmiştir. Benzer sınıflama Geleneksel Kano Modeli ile de elde edilmiştir. Daha sonra önem sırası, özelliğe ait memnuniyet ve memnuniyetsizlik katsayılarına göre belirlenmiş ve önerilen yöntem ve geleneksel Kano Modelinden elde edilen sonuçlar, birbirleriyle karşılaştırılmıştır. Ayrıca, erkek ve kadın katılımcıların tercihleri, otuz yaşın altında ve otuz yaşın üzerinde katılımcı gruplarının tercihleri ayrı ayrı değerlendirilerek ve müşterilerin beklentilerini analiz etmek için birbirleriyle karşılaştırılmıştır. Bulanık Küme Teorisinin Kano Modeli ile entegre olduğu bu çalışmanın sonuçları, şirketlerin ürün tasarımı ve tasarım önceliğine ışık tutacaktır. Ayrıca, bu tür uygulamalara yatırım yapan telekomünikasyon şirketleri için değerlendirilen sonuçlar, hangi özelliklere daha fazla yatırım yapmaları ve efor sarf etmeleri konusunda yardımcı olacaktır. Çalışmada önerilen yöntem yalnızca mobil çevrimiçi işlem uygulamaları için geçerli değildir, aynı zamanda diğer ürünlerin tasarımı için de kullanılabilir. Anketin ürün tasarımından önce veya sonra kullanılıp kullanılmayacağı tamamen tasarımcının görüşüne bağlıdır.