The effect of psychological capital and emotions on emotional labor: A study on hotel employees
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yıldız Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: İngilizce
Öğrenci: SELİN DÖNMEZ
Danışman: Serdar Bozkurt
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Hizmet sektöründe çalışan bireyler müşteri ilişkilerinde sıklıkla duygularını kullanmakta ve müşteri memnuniyetini maksimum seviyeye taşımak amacıyla duygusal emek göstermektedir. Duygusal emek kavramı Hochschild tarafından 1983 yılında literatüre kazandırılmış ve basitçe duyguların bedensel olarak gözlenebilir şekilde yönetilmesi olarak tanımlanmıştır. Literatürde birçok araştırmaya konu olan bu kavramın çalışma yaşamındaki bireylere birçok pozitif ve negatif etkisi bulunmaktadır. Bu araştırmanın amacı, duyguların ve psikolojik sermayenin duygusal emek üzerindeki etkisini araştırmaktır. Araştırmanın önemi, duygusal emek ve psikolojik sermaye kavramları hakkında yazına katkı sağlamak ve duygular ve psikolojik sermayenin duygusal emek davranışları üzerindeki etkisine dikkat çekerek insan kaynakları departmanına yarar sağlamaktır. Bu araştırmada, duygusal emeğin yoğun olarak bulunduğu sektörlerden otelcilik sektöründe çalışan bireylerin duyguları ve psikolojik sermayelerinin duygusal emek davranışları üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırmada nicel araştırma tekniklerinden anket kullanılmıştır. 2019 yılında İstanbul ve Kayseri ilinde bulunan otellerde görev yapan 158 çalışanın anket sonuçlarına dayanan bu araştırmada toplanan veriler IBM SPSS20 programı ile analiz edilmiştir. Araştırmanın sonucunda pozitif ve negative duygu ve psikolojik sermayenin duygusal emek üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunduğu, psikolojik sermayenin bileşenlerinden umutun duygusal emeği anlamlı şekilde etkilediği ve pozitif duygu ve umutun duygusal emek üzerinde anlamlı etkisi bulunmuştur. Araştırmanın sınırlılıkları coğrafi ve zaman sınırlılıkları olup, gelecekteki araştırmaların ülkedeki tüm illeri kapsaması ve daha fazla veri toplanması önerilmektedir.