Saklı Markov modeli kullanılarak banka müşterilerinin işlemlerinin analizi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yıldız Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2017

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: ELİF ATEŞ AKŞAHİN

Danışman: Selçuk Alp

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Günümüze artan rekabet ortamında işletmeler için Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşterinin sadakatini kazanabilmek oldukça önem kazanmıştır. Müşteriler ile sıkı ilişki içinde olmak ve onların bağlılığını kazanabilmek için yapılan işlemleri ve bu işlemlerin altında yatan nedenlerin iyi analiz edilmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın temel amacı banka müşterilerinin yaptıkları işlemleri analiz ederek kullanıcı alışkanlıklarını belirleyerek banka stratejilerine ve pazarlama faaliyetlerine, müşteri ilişkileri yönetimine yön vermektir. Bankada müşteriler tarafından yapılan işlemler analiz edilirken müşterilerin demografik özelliklerinin yaptıkları işlemlerde belirleyici bir rol oynadığı gözlemlenmiştir. Bu çalışmanın ilk bölümünde literatür özeti yer almaktadır, ikinci böklümünde Müşteri İlişkileri Yönetimi açıklanmış, faydaları ve uygulandığı sektörlerden, Bankacılık sektöründeki yerinden bahsedilmiştir. Üçüncü bölümde bankaların kullandıkları kantitatif ve kalitatif metodlardan bahsedilmiştir. Son bölümde ise Türkiyede faaliyet gösteren orta ölçekli bir bakada müşteri işlemlerinin analiz edilmesi için Saklı Markov Modeli kullanılarak yapılan bir uygulamadan bahsedilmiştir.