The Mediating Role of Perceived Value on The Relationship between Service Quality and Customer Service Loyalty: An Explanatory Study for Iraqi Private Banking Sector

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yıldız Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2017

Tezin Dili: İngilizce

Öğrenci: Hussein Sabah Abdulhasan Al Chalabi

Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Aygül TURAN

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Müşteri sadakati literatürde birbirinden farklı kavramlarla açıklanan önemli bir kavramdır. Bu araştırmanın amacı hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşterileri sadakati kavramları hakkındaki var olan bilgiyi daha ileriye götürmek ve müşteri sadakati kavramını açıklamaya yardımcı olan hizmet kalitesi ve algılanan değer kavramlarını Irak örnekleminde değerlendirmektir. Bu noktada müşterilerin aldıkları hizmete karşı olan sadakatleri, aldıkları hizmetin kalitesi ve bu hizmete verdikleri değer algıları bu araştırmanın ana kapsamını oluşturmaktadır. Hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati kavramlarını ölçmek amacıyla, literatürde geçerliliği ve güvenilirliği test edilmiş ölçeklerin uyarlanması ile bir anket formu oluşturulmuştur. Irak'ta bulunan ve özel sektörde hizmet veren iki özel bankanın (Orta Doğu Bankası ve Irak Ticaret Bankası) 250 müşterisine tasarlanan anket uygulanmıştır. Verilerin analizi aşamasında öncelikle ölçek geçerlilik ve güvenilirliği için faktör analizi, Cronbach Alpha katsayıları yorumlanmış, daha sonra korelasyon, basit regresyon, hiyerarşik regresyon, T-test ve F-test (ANOVA) testleri uygulanmıştır. Analiz sonuçları hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati değişkenleri arasında anlamlı bir ilişkinin bulunduğunu göstermektedir. Ayrıca, hizmet kalitesi ve müşteri sadakati ilişkisinde, algılanan değerin kısmı aracılık rolü bu çalışmada elde edilen önemli bulgular arasındadır. Demografik değişkenler bakımından hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati değişkenlerinde bazı anlamlı değişimler görülmektedir.