Havayolu sektöründe hizmet kalitesi ölçümüne yönelik yenilikçi bir yaklaşım
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yıldız Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İŞLETME YÖNETİMİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2025
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SENA KILIÇ
Danışman: Ebru Enginkaya Erkent
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Pazarlamada, hizmet kalitesinin doğru ve etkin şekilde ölçülmesi, iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi ve bunların sonucu olarak müşteri memnuniyetini ve rekabet avantajını arttırabilecek stratejilerin belirlenebilmesi için oldukça önemlidir. Bu nedenle, hizmet kalitesiyle ilgili birçok araştırma yapılmıştır. Yapılan bu araştırmaların büyük bir bölümü, anket odaklı ölçüm yöntemlerine dayanmaktadır. Bu çalışma, geleneksel anket yöntemlerden ayrışarak, çevrimiçi müşteri yorumlarının metin madenciliği ve duygu analizi teknikleriyle incelenmesine dayanan, havayolu sektörü için yenilikçi ve bütünleşik bir hizmet kalitesi ölçüm modeli geliştirmeyi amaçlamaktadır. Bu amaç doğrultusunda, Skytrax platformunda paylaşılmış 100 farklı havayoluna ait, 78,577 çevrimiçi müşteri yorumu, konu modelleme ve duygu analizi olmak üzere iki farklı metin madenciliği tekniğiyle incelenmiştir. İlk olarak, çevrimiçi müşteri yorumları konu modelleme yöntemiyle analiz edilerek, 14 farklı konunun gruplandığı 8 ana havayolu hizmet kalitesi boyutu belirlenmiştir. Belirlenen bu boyutlar daha sonra, hizmet kalitesi ölçümünde en sık tercih edilen ve genellikle anketlerle ölçümü yapılan SERVQUAL modelinin boyutlarıyla karşılaştırılmıştır. Araştırmada belirlenen boyutların beş tanesi SERVQUAL boyutlarıyla benzerlik gösterirken, üç yeni hizmet kalitesi boyutu daha belirlenmiştir. Çalışmanın bir sonraki aşamasında, hizmet boyutlarına yönelik müşterilerin algıları duygu analizi yöntemi ile analiz edilmiştir. Bu sayede, müşterilerin hizmet kalitesi boyutlarına yönelik deneyimleri duygusal açıdan değerlendirilmiştir. Araştırmanın son aşamasında, konu modellemesi ve duygu analizi sonuçları bütüncül bir yaklaşımla değerlendirilerek havayolu hizmet kalitesi ölçümü için yenilikçi bir model geliştirilmiştir. Önerilen modelin genellenebilirliğini test etmek amacıyla, TripAdvisor platformundan elde edilen 143,589 çevrimiçi müşteri yorumu üzerinde kapsamlı bir analiz gerçekleştirilmiştir. Bu analizler sonucunda elde edilen bulgular, çalışmanın ilk aşamasında elde edilen sonuçlar ile yüksek düzeyde benzerlik göstermiştir. Bu, belirlenen hizmet kalitesi boyutlarının farklı platformlarda tutarlı olduğunu doğrulamıştır. Bu çalışmanın, geliştirilen özgün metodolojisi ve sunduğu yeni bakış açısıyla hem hizmet pazarlaması ve hizmet kalitesi literatürüne teorik katkı sağlaması, hem de havayolu işletmelerine pratik çözümler sunması beklenmektedir.