Fermatean bulanık sayılar kullanarak kalite fonksiyon göçerimi analizi: Telekomünikasyon sektöründe örnek bir uygulama
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yıldız Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2022
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ÖMER CEM BOZKIR
Danışman: Şükran Şeker
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Yeni teknolojik gelişmelerle, mobil cihazlar ve bu cihazlar için sunulan iletişim hizmetleri artık kullanıcıların yaşamlarının büyük bir parçasını oluşturmaktadır. Mobil dünyanın daha da popülerlik kazanması, mobil cihaz ve hizmet teknolojisinin yaygınlaşması, tüketici alışkanlıklarının sürekli değişmesine neden olmaktadır. Telekomünikasyon sektöründeki bu değişen dünya içerisinde, şirketlerin pazardaki rekabet koşullarına uyum sağlayabilmesi ve pazar gücünü koruyabilmesi için, değişen müşteri ihtiyaçları ve beklentilerini doğru tespit edebilmesi ve sahip oldukları teknik altyapıyı bu beklentilerle ilişkilendirerek uygun stratejileri geliştirebilmesi gerekmektedir. Hizmet sektörü içerisinde, müşteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tespiti, altyapının müşteri beklentileriyle arasındaki uyumun belirlenmesi ve yeni stratejiler geliştirilmesi amacıyla Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) analizi uygulanmaktadır. KFG içinde, anket ve yapılan çalışmalar yoluyla hem müşterilerin beklentileri öğrenilmekte hem de mevcutta bulunan teknik yetkinliklerin bu beklentileri ne kadarını karşıladıklarına dair ilişki ortaya koyularak mevcut hizmet kalitesi ölçülüp, kaliteyi artırabilecek stratejilerin neler olabileceği belirlenmektedir. Bu çalışmada, sektördeki bir GSM operatöründe KFG yöntemi uygulaması yapılmıştır. Çalışmada, beklentilerin belirlenmesi ve teknik yeterliliklerin bu beklentilerle arasındaki ilişkiyi hesaplama kısmında oluşabilecek belirsizlikleri de hesaba katabilmek ve daha gerçekçi sonuçlar elde etmek amacıyla, mevcut bulanık setler uygulamalarından farklı olarak, bir bulanık set türü olan Fermatean bulanık setleri kullanılmıştır. İlk aşamada, bir önceki literatür çalışmalarından yararlanılarak müşteri beklentileri için bir anket çalışması yapılmıştır. Daha sonra ilgili şirketteki uzmanlarla iletişime geçilerek teknik yetkinlikler belirlenmiş, sonrasında yapılan bulanık mantık dönüşümleri ve hesaplamalarıyla kalite evi şablonu oluşturulmuştur. Sonuçlara göre beklentilerin karşılanmasında yeterli kalınan ya da yetersiz kalınan yerler belirlenmiş ve klasik KFG yönetmiyle birlikte karşılaştırma analizi yapılmıştır.