Çevrimiçi deneyim ve sadakat ilişkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolü gıda perakende örneği
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Yıldız Teknik Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2024
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ULDUZ K.AZAD KURT
Danışman: İbrahim Kırçova
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Çevrimiçi kanallardaki hızlı etkileşim imkanı nedeni ile, karşılanmayan istek ve beklentilere karşı duyarlılığı yüksek olan müşterilerin memnuniyetsizliğini gidermek önemli hale gelmektedir. Perakende sektörü yüksek müşteri sadakatini hedeflerken, fiziki mağazalardan farklı olarak, çevrimiçi alışverişte sipariş ve satın alma süreci, teslimat durumu ve telafi deneyimleri öne çıkmaktadır. Bu tez çalışması, hızlı tüketim alanındaki çevrimiçi perakende dinamiklerinin literatürdeki boşluğunu doldurmayı ve pratik öneriler sunmayı hedeflemektedir. Deneyim ve hizmet kalitesi ile ilgili teorik alt yapı, beklenti doğrulama teorisine dayanmaktadır. Farklı bakış açıları ile yapılan hizmet performansı araştırmalarında, müşteri beklentileri, kalite kriterlerinden çıkarılıp, gerekçeli eylem teorisine dayanarak ölçülmüştür. Çeşitli sektörlere ait araştırmalarda ise, dış etkenler ile algı, tutum, deneyim, niyet ve müşteri davranışı arasındaki ilişkiler teknoloji kabul modeli ile açıklanmış ve çevrimiçi müşteri deneyiminin halen yeterince araştırılmadığı ve şekillenmediği belirtilmiştir. Bu araştırmada sadakat oluşturma yaklaşımına uygun olarak müşteri memnuniyeti ve müşteri hizmet deneyimi bilinci aracılık rolleri incelenmiştir. Araştırmada çevrimiçi kanallardan gıda alış verişi yapan 433 katılımcıdan toplanan anket cevapları SPSS for Windows 22.00 ve AMOS 24.0 programı ile analiz edilmiş, hizmet deneyimi ile müşteri sadakati arasında müşteri memnuniyeti ve müşteri hizmet deneyimi bilincinin aracılık rolleri path analizi yapısal eşitlik modellemesi olarak test edilmiştir. Aracılık hipotezlerinin test edilmesi için bootstrap (n=2000) yöntemi kullanılmış ve araştırma sonucunda her iki değişkenin de çevrimiçi deneyim ve sadakat ilişkisinde aracılık rolü üstlendiği bulunmuştur.