Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyet Ölçümü Simetrik ve Asimetrik Etki Analizi

Özkan C., Zaim S., Türkyılmaz A.

İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, cilt.5, sa.9, ss.61-71, 2006 (Hakemli Dergi)

Özet

İşletmelerin uzun süreli başarılı olmaları, müşterilerini ve onların değişen isteklerini iyi tanıyıp tatmin edebilme kabiliyetleriyle yakından ilgilidir. Sağlık sektörü hızla gelişmekte olan bir hizmet sektörü olup, kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti kavramları ve uygulamaları bu sektörde de çok önem arz etmektedir. Her ne kadar tüm hastahaneler benzer hizmetleri sunuyor olsalar da her hastahanenin sunduğu hizmetlerdeki kalite ve sağladığı memnuniyet seviyesi farklılık göstermektedir. Bu çalışmanın amacı tedavi görmek amacıyla hastahaneye gelen hastalar için hangi kalite karakteristiklerinin daha önemli olduğunun belirlenmesi ve bu karakteristiklerin memnuniyet üzerindeki simetrik ve asimetrik etkilerinin incelenmesidir. Çalışmada elde edilen sonuçlar sağlık sektöründeki kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti uygulamaları için çok önemli bilgiler vermektedir.